Le Aziende che basano la totalità o parte del loro fatturato sui servizi offerti da un’unità di Call Center potrebbero ritenere opportuno validarne le performance attraverso la certificazione di servizio basata sulla Norma UNI EN ISO 18295-1:2017 - Requisiti per i centri di contatto.

L’acquisizione di questo standard si rende utile non solo per migliorare la qualità del lavoro dei propri dipendenti ma anche, e soprattutto, per accrescere la percentuale di successo dei contatti effettuati, incrementando la soddisfazione del Cliente e, di conseguenza, il prestigio e l’immagine dell’Organizzazione stessa.

L’analisi dei processi, condotta attraverso l’identificazione e la valutazione degli obiettivi, delle attività e delle risorse, degli indicatori prestazionali e dei fattori critici, ne permette uno screening sistematico che, laddove ve ne siano i margini, conduce ad una sicura ottimizzazione degli stessi.

Tale sistema scende nel dettaglio di ogni attività aziendale inerente il CCC, senza trascurarne la conformità contrattuale e gli adempimenti legislativi, il cui pieno soddisfacimento è uno dei punti cardine di tale sistema.

Pertanto il servizio che offriamo come Studio consiste in una consulenza finalizzata all’implementazione e al mantenimento di un sistema di gestione del Centro di Contatto Clienti, che si articola come segue:

• - Prima fase di acquisizione documentale;
• - Definizione e pianificazione delle attività;
• - Screening dei processi;
• - Analisi della struttura operativa;
• - Definizione di ruoli e obiettivi;
• - Risk assessment;
• - Definizione e monitoraggio indicatori di performance;
• - Valutazione della qualità dei servizi offerti;
• - Formazione al personale;
• - Controlli applicabili alla produzione/erogazione di servizi;
• - Verifica della conformità contrattuale verso i committenti;
• - Audit interni;
• - Assistenza in fase di verifica;
• - Riesame dei risultati e monitoraggio dell’andamento durante l’anno.

Ognuna delle suddette fasi è composta da più attività, generalmente divise in una parte in-site presso il Cliente per intervistare il personale, formarlo in merito al sistema, analizzare il contesto aziendale, raccogliere evidenze, etc… ed una parte presso lo Studio di stesura e riesame della documentazione.